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记者近日从市北医院2018年春节医疗救助志愿者座谈会上了解到，在过去的三年里，身穿“橘红色背心”的医疗救助志愿者帮助解决了医院180多起小摩擦和纠纷。这些志愿者都是热心的社区居民，穿着橘红色的背心，在市北医院的急诊大厅、电梯入口、挂号取药窗口、输液室等关键位置微笑，积极为患者(尤其是老年患者)提供服务，或指导医疗路线和陪伴，或帮助挂号取药，帮助行动不便的患者，以提高患者就医的便利性和满意度。他们不仅成为理顺医患关系的“润滑剂”，而且成为患者身边的“五个重要人物”，即服务患者的军人、医患关系的调解人、患者意见的传递者、医疗服务的监管者和信息政策的宣传者。

用“关爱之心”服务患者

市北医院负责静安北部近40万人的预防、诊断和康复，年门诊人次超过80万，其中近7名为老年患者。六年前，在医院的新医疗中心建成并投入使用后，自助登记、分层收费、报告查询和打印以及电子分诊呼叫等现代设施投入使用。这些现代化的设施不仅给患者带来了方便，也使许多老年患者遇到了新的问题。为此，医院与彭浦新村街道合作，招募了28名有爱心、有经验的居民组成志愿服务队，以志愿服务的形式为医疗困难患者提供“全方位”服务。

因为他们都是社区居民，所以医疗救助志愿者和老年患者之间有一种天然的亲密感。他们更加注重细节，服务更加周到，从而获得了患者的理解和信任。除了提供指导和引导服务外，他们还帮助医务人员积极引导和解释患者，将医患之间的一些小摩擦和纠纷消灭在萌芽状态。它们成功地充当了病人合理化建议的“喉舌”和负面情绪的“回收箱”。一天，医疗救助志愿者周文秀(音译)听到一位老年男性患者在打吊针时不停地抱怨:“打针吃药这么久了，感冒怎么还没好？这是医生的‘浆糊’吗？”周文秀连忙上前安慰他说，“放心吧，这需要一个过程才能好起来。失去液体后，回去多喝水，多休息，很快就会好的。”几天后，病人去医院找周文秀表达他的感激之情。“姐姐，我的感冒已经好了，谢谢你。”

为了缓解患者术前的紧张和焦虑，市北医院于两年前启动了“术前陪护”志愿服务项目。在病人进入手术室等待手术的过程中，志愿者会一直陪伴着他们，或与他们聊天，或播放一些病人喜欢的音乐歌曲，或给予心理安慰和咨询等。对医院500多名手术患者进行综合评估后发现，接受“术前陪护”的患者在焦虑、治疗依从性和术后服务满意度方面均有明显改善。不久前，“术前陪护志愿服务”项目也成为上海市卫生计生系统创新志愿服务项目和上海市志愿服务公益基金会资助项目。

患者的意见同时传递

市北医院定期介绍新的服务措施和医院开展的服务，听取志愿者提出的意见和建议，已经成为医院的“既定行动”。有一次，一个病人的家人向志愿者报告说，病房里的一些病人的家人在探视时说话声音太大，影响了病房里其他病人。你能在病房挂一个“安静”字来提醒每个人吗？志愿者立即将这一建议传达给了医院。很快，患者的这一意见被采纳，纠正措施被立即实施，受到患者及其家属的好评。据市北医院党委书记张介绍？简介:医疗救助志愿者将每月监督医院道德两次。医院将把相关意见反馈给各部门，限期整改。之后，志愿者还将进行跟踪检查和复查。志愿者在为患者服务的过程中，除了传达患者的意见外，还将宣传相关的医疗保险、医疗改革政策和医院信息。

记者了解到，如今，医院不仅配备了足够的志愿者来帮助门急诊医生，还为高中生开设了社会实践岗位。在下一阶段，医院将继续挖掘医疗救助志愿者岗位，确保医院进一步提高服务质量。